Большинство владельцев бизнеса рано или поздно сталкиваются с вопросом — нанять собственного системного администратора или передать техническую поддержку на аутсорсинг. Обычно это решение сводится к сравнению зарплаты штатного сотрудника и ежемесячной оплаты за абонентское обслуживание. Однако такой подход — ловушка, ведь он скрывает реальную картину затрат и рисков.

Чтобы выбрать вот тут действительно выгодную модель для вашей компании, необходимо смотреть глубже и оценивать не только месячную сумму, но и полную стоимость, владение, охват задач, риски, простои и другие аспекты. Казалось бы, свой администратор всегда рядом и знает все тонкости инфраструктуры. А значит, техническая поддержка будет в надежных руках. Это действительно работает, когда в компании много ежедневных локальных задач, высокие нагрузки на месте и т. д.

Один специалист редко одинаково силен в сетях, серверах, облачных технологиях, резервном копировании, безопасности, почте и телефонии. Помимо зарплаты, вы платите налоги, отпускные, больничные, обучение, обеспечиваете рабочее место. По данным исследований, стоимость содержания одного штатного разработчика среднего уровня может достигать нескольких тысяч долларов в месяц с учётом всех сопутствующих расходов. При этом на рынке наблюдается дефицит квалифицированных ИТ-кадров, особенно уровня «мидл» и «выше», что еще больше затрудняет поиск и повышает стоимость найма при поиске специалиста по технической поддержке.

ИТ-аутсорсинг — это доступ к команде профессионалов, которые знают о технической поддержке всё. Вместо одного человека вы получаете команду узкоспециализированных сертифицированных инженеров, и всё это по фиксированной ежемесячной стоимости: вы не переплачиваете в спокойные месяцы и не испытываете дефицита ресурсов в пиковые периоды. Кроме того, у вас всегда есть доступ к актуальным технологиям, ведь внешние подрядчики следят за новыми тенденциями и внедряют передовые практики для поддержания конкурентоспособности бизнеса.

Правильно организованная IT-поддержка от аутсорсинговой компании всегда сопровождается Service Level Agreement — соглашением об уровне обслуживания. В нём фиксируются приоритетность задач, гарантированное время реагирования на обращения, каналы связи, аварийные процедуры и ответственность сторон. Это юридически обязывающий контракт, определяющий ожидаемый уровень обслуживания. И вы можете быть уверены в том, что техническая поддержка будет предоставляться в полном объеме в соответствии с заранее оговоренной системой. Процесс перехода от собственного штата к аутсорсинговой модели требует подготовительного этапа. Опытные компании проводят аудит ИТ-инфраструктуры, документирование и настройку мониторинга еще до начала стандартной технической поддержки.